La recepción  constituye la carta de presentación de nuestra empresa, el lugar donde el cliente interactúa por primera vez con nuestro entorno. Pero no siempre podemos contar con una percepción positiva, sino que en muchas ocasiones,  se convierte en el principal receptor de las quejas de los clientes.

Por ello, la recepcionista, debe estar preparada psicológicamente para tratar este tipo de situaciones y conocer de antemano todos los procedimientos a seguir.

No debemos olvidar que las quejas nos dan información muy valiosa sobre los puntos de mejora, siendo la forma en que los tratemos clave en la difusión de una imagen negativa o positiva de nuestra organización o servicio ante terceros.

 Normalmente, la empresa cuenta con hojas de reclamaciones que podremos ofrecer a las personas que las soliciten.  Prestaremos especial atención en aportar tres copias, revisar que se han cumplementado todos los datos del reclamante, reclamado, lugar de los hechos, causa de la misma y añadir facturas o documentos adicionales en caso de que fuera necesario.

 Ante una queja, podremos seguir unas pautas y consejos que nos ayuden a preparar nuestra actitud:

 1.   Dejar que el cliente se  desahogue y explique su problema. Poco a poco se irá calmando.

2.   Comprobar que la causa de reclamación ha sido suministrada por nuestra empresa,. Las quejas fuera de nuestra competencia  las dirigiremos a la persona encargada.

3. Hacer que el cliente se sienta cómodo, si hay gente esperando,  le llevaremos a un lugar más apartado.

4. Demostrar interés en ayudarlo. Parece evidente, pero trataremos sus problemas como si fueran los nuestros.

5. Asesoraremos sobre la forma (procedimiento) de hacer efectiva su queja (remitir a la persona encargada o cumplimentar formulario)

6. No rebatir al cliente, sino escuchar y exponer nuestras razones.

7. Si hay quejas sobre un compañero o empresa, no debe expresar opiniones personales

Ánimo y aplicad estos consejos!! Contadnos vuestra experiencia!!